A fidelização do cliente é um aspecto essencial para o sucesso das empresas varejistas, e o bom atendimento desempenha um papel fundamental nessa questão, como não é segredo para ninguém. Porém, ainda é comum se ouvirem queixas de clientes das classes C, D e até E sobre serem ignorados, mal atendidos e mesmo discriminados durante o atendimento, o que evidencia insuficiente atenção a essa premissa básica.
De uma maneira geral, persiste o foco na oferta de preços mais baixos a partir da miniaturização ou remoção de alguns atributos dos produtos oferecidos às classes A e B e na facilitação dos pagamentos via crediários, cartões e parcelamentos amplos.
Essas práticas incentivam o consumo, como tem sido amplamente verificado, mas, para conquistar um diferencial competitivo que fortalecerá a marca e fidelizará os clientes das classes de renda mais baixa, é preciso mais: é necessário quebrar o paradigma em foco excessivo em preço/acessibilidade e investir na consolidação dos vínculos com esse tipo, hoje especial, de cliente.
Ou seja, tratar bem um cliente carente de atenção, respeitando sua nova condição de consumidor ascendente que deseja ser reconhecido na sua singularidade e pode comprar cada vez mais, é o próximo desafio da nova tecnologia do atendimento no varejo.