“O atendimento perfeito ainda é o segredo mais difícil de copiar de todo o mundo empresarial.”

Tom Peters, revista Exame 28.08.96

A rigor, atendimento perfeito, como qualquer coisa que se pretenda perfeita no mundo organizacional, não existe. Todavia, essa afirmação de Tom Peters deve ser entendida no sentido de atendimento muito bem feito, aquele que, para o cliente, chega próximo da perfeição, aquele que agrada amplamente.
De fato, quando atingido, ele é muito difícil de copiar. E por uma razão simples: é resultado de uma “química” que envolve boas dosagens de cultura própria da empresa, tipo de produto, estilo da clientela etc. Um bom atendimento, só porque deu certo numa determinada circunstância, se for simplesmente transplantado, é pouco provável que dê em outra.
Entretanto, existe uma postura que, quando adotada, independente do local, facilita muito a busca pelo atendimento bem sucedido. Trata-se da “ideologia central“. É o “l” do “central” da rede americana de grandes lojas de varejo Wal-Mart, segundo James Collins & Jerry Porras no Livro “Feitas para Durar” (Editora Rocco, Rio de Janeiro 1995):

Ou seja, em uma palavra, surpreendê-lo. Fazer aquilo que ele não esperava, mudar o curso do previsto, inovar na relação, produzir uma coisa nova fora do script, algo que “não está no gibi.”
Quando um cliente é surpreendido por um atendimento que vai além das suas expectativas ele faz um registro “profundo” da impressão. Cria uma lembrança inesquecível que tende a produzir um sentimento “bom”, às vezes nem conscientemente percebido mas emocionalmente vinculado ao produto, serviço ou negócio que o gerou.
A boa surpresa desempenha, na mesma intensidade, o papel oposto à surpresa ruim provocada pelo mau atendimento. O cliente satisfeito é a contrapartida positiva do cliente furioso (ver a respeito o C&T nº 124, página 70 da coletânia “O Melhor do Conjuntura & Tendências“), transformando-se num poderoso veículo de propaganda testemunhal (a mais consistente das formas de divulgação).
A melhor maneira de se preparar para superar as expectativas do cliente é responder às seguintes questões: (1) como o cliente espera que eu me comporte no atendimento?; e, após ter formado um quadro mental da atitude esperada, (2) o que devo fazer para mudar a expectativa e surpreendê-lo positivamente, fazendo o que ele não espera que eu faça?
Não é fácil mas com um pouco de treino conseguem-se avanços significativos. O essencial é ter a disposição de fazer (às vezes, se o cliente não está esperando, um simples “bom dia” é uma surpresa).
Como resultado têm-se um bom caminho andado para transformar o cliente num fiel consumidor. Numa expressão atual: terá sido dado um passo importantíssimo para a fidelização do cliente. Para o desenvolvimento da sua lealdade com a marca (do produto, do serviço ou do negócio), hoje em dia, um fator essencial de sobrevivência empresarial.